才能更快速的提升服务质量

2019-08-28 02:29

酒店行业进入黄金期是在2007年假期调整政策的出台开始的,带薪休假激起了酒店行业的波浪,但与国外相比,国内的酒店行业服务人员水准普遍低下,硬件设备不够完善,国内的酒店行业要想很好的面对国际挑战,不仅要在观念上树立坚持创新并付诸行动的观念,更要借助软件技术的参与来收集顾客的需求信息。因此,开展酒店行业的个性化服务的研究对于提高酒店行业品质和增强酒店行业的核心竞争力具有积极的理论与实践意义。酒店个性化服务,即指将标准化的要素进行重组,依据消费者的特殊需求并提供针对性、超常规的差异服务,在消费者不参与服务设计过程的情况下,将心比心的为顾客设置较多的预备方案,以便满足客户能够欣然接受酒店的投其所好的服务时感受到的物超所值的愉悦感,使顾客对酒店的印象铭心刻骨,建立良好的行业声望。由此收获消费者的忠诚度,以提高其市场竞争优势。酒店的个性化服务包括硬件和软件方面,二者都可以展现出酒店个性化服务,一方面酒店的设备、环境、服务应显示出酒店独有的特点,通过为消费者提供量身定做的针对性服务,令消费者期待下一次的“服务惊喜”;另一方面,酒店紧跟互联网的脚步,实现了网上提前预定,不仅节省客户的时间,酒店也及时记录下客户的相关信息。

服务质量的提高是酒店管理的核心。员工是否具有较高的服务质量意识,是酒店经营活动的直接影响因素之一。因此,酒店可从以下几方面入手从而提高员工个性化服务意识。①思想革新。加强员工个性化服务意识的培训和宣传,学习到个性化服务的深层次内涵,以便更好的实现个性化服务。②行为革新。将个性化服务付诸行动,服务意识和服务推广结合在一起,更好的体现出个性化服务的重要性。③循环改进。坚持个性化服务与持续的经验总结相结合,及时更新、及时发现问题、及时解决问题,才能更快速的提升服务质量。第四,充分放权。酒店的管理人员应该站在员工的角度分析问题,充分放权,有助于更有效率的增强彼此的整体个性化服务意识,并提高个性化服务质量的层次,为酒店经营带来利润。

有些酒店管理人员为了便于对员工进行考核,更倾向于易于管理的规范化服务制度,认为只有拥有较高的管理知识和较多管理经验的才能管理好一家酒店。他们甚至片面的将个性化服务理解为投入更多的经营成本,或者认为个性化服务只针对酒店的vip客户,或者只有高星级酒店才需要提供个性化服务促进发展。酒店管理缺乏人才体系建设,员工入职门槛低,以致于员工的素质水平参差不齐,新进员工未经过培训就直接上岗服务现象多,以至于部分酒店员工的服务意识不强、工作态度散漫。我国酒店的大多数员工个性化服务意识比较薄弱,过度强调标准而缺乏情感的服务,无法引起顾客的情感共鸣,忽视客户的服务细节,客户的满意度有待提高。